Comment Prevaly a structuré la gestion des demandes adhérents grâce aux tickets du CRM padoa
- Équipe marketing
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👉 Sommaire
Avec plus de 25 000 entreprises adhérentes et 420 000 salariés suivis, Prevaly fait face chaque jour à un volume important de sollicitations.
Dans l’objectif de simplifier, centraliser et tracer les échanges, le service a accepté de participer au bêta-test de la fonctionnalité des Tickets adhérents de padoa.
Contexte & Enjeux
Avant le bêta-test, les demandes des adhérents arrivaient soit par téléphone, distribué via un serveur vocal interactif, soit par mail, selon la nature des sujets : administratifs, financiers ou médicaux.
Cette multiplicité de canaux complique le suivi, la traçabilité et la coopération entre les différents pôles/collaborateurs du service.
Prevaly souhaite donc :
améliorer la joignabilité de ses équipes
centraliser les échanges pour en faciliter le suivi
tracer les demandes afin de répondre aux exigences de certification
mieux identifier les réclamations et fluidifier la collaboration interne
L'expérimentation vise un double objectif : tester la solution technique et évaluer l'organisation interne la plus adaptée à son déploiement futur.
Cette phase pilote nous a permis d'évaluer à la fois l'outil et notre mode de fonctionnement. L'approche participative a suscité une vraie émulation dans les équipes.
Hélène Mailhol,
Responsable Relation Adhérent chez Prevaly
Mise en œuvre & Organisation interne
Le projet a été lancé sous forme d'expérimentation encadrée par un groupe de 12 collaborateurs représentatifs : conseillers relation adhérent, gestionnaires administratifs, service comptabilité et assistantes médicales.
Un groupe Teams dédié et un fichier partagé ont permis de recenser plus de 40 retours en dix jours, validés collectivement au fil des réunions.
Chaque remarque, anomalie, suggestion ou amélioration, a fait l'objet d'un suivi précis avec les équipes padoa, dont les retours étaient visibles par le groupe de collaborateurs bêta-testeurs.
Les tickets étaient initialement répartis en deux grandes catégories : administratif et médical, avec un test sur des comptes adhérents fictifs avant ouverture à de vrais adhérents.
La direction a veillé à une communication interne large : présentation du projet en CSE, réunions métiers, séminaire managers…
L'objectif : embarquer l'ensemble des collaborateurs dans la démarche, rassurer sur les enjeux et rappeler les bénéfices concrets pour les équipes comme pour les adhérents.
Nous avons encouragé les équipes à tester librement, à partager leurs observations et à formuler leurs idées d'évolution.
Résultats & Premières observations
Cette phase pilote a mis en évidence plusieurs bénéfices concrets :
une meilleure coordination entre les pôles, notamment en cas d'absence
une historisation systématique des échanges, utile lors de changements d'équipe médicale
une réactivité accrue grâce à la centralisation des demandes dans padoa
une simplification pour les adhérents, qui peuvent désormais déposer leurs demandes directement depuis leur espace
Cet outil est très pratique pour l'adhérent : tout est centralisé, il suit l'avancement de ses demandes et garde l'historique de ses échanges.
Noémie Galva,
Conseillère relation adhérent chez Prévaly
L'expérimentation a également permis d'identifier des points de vigilance, notamment sur la confidentialité des données et la visibilité des tickets côté employeur.
Ces constats ont contribué à faire évoluer la solution, en collaboration avec les équipes padoa, pour un paramétrage plus fin des droits d'accès.
La gestion par tickets a aussi révélé la nécessité de bien cadrer la visibilité et la confidentialité côté adhérent.
Bonnes pratiques à retenir
L'expérience de Prevaly met en lumière plusieurs leviers pour un déploiement réussi :
Impliquer largement les collaborateurs via une communication claire et régulière
Tester d'abord sur des comptes adhérents fictifs avant ouverture réelle, si la taille du service le nécessite, et pour permettre aux utilisateurs en interne de se familiariser avec les différentes possibilités liées à cette fonctionnalité.
Tracer chaque échange, même téléphonique, pour garantir la traçabilité et la conformité aux exigences qualité
Analyser régulièrement la typologie des tickets pour identifier les récurrences et améliorer la répartition interne
Accompagner les adhérents grâce à un mail type et à un tutoriel expliquant la nouvelle fonctionnalité pour les inciter à effectuer leur demande depuis leur Espace
Planifier des points de suivi en interne pour ajuster les paramétrages au fil du temps
La gestion des demandes par tickets permet une vraie prise de relais entre collègues, un suivi fluide et la conservation de l'historique des échanges.
Manon Montero,
Assistante référente Prevaly
Et après ?
Fort de cette expérimentation, Prevaly prépare désormais la structuration d'un groupe projet pour cadrer le déploiement officiel des tickets adhérents.
Ce groupe aura pour mission de :
formaliser les procédures internes
harmoniser les pratiques entre métiers
organiser la formation des équipes
et définir le plan de communication auprès des adhérents
L'objectif est de déployer l'outil de manière structurée et maîtrisée, en répondant aux besoins des équipes comme à ceux des entreprises adhérentes.
Conclusion
Avec ce bêta-test, Prevaly a posé les bases d'une organisation plus fluide, transparente et collaborative dans la gestion des demandes adhérents.
La fonctionnalité a démontré son potentiel à renforcer la réactivité, la traçabilité et la qualité du service rendu.
La réflexion se poursuit autour des ajustements de confidentialité avant un déploiement complet, mais les bénéfices constatés confirment l'intérêt de cette évolution et ouvrent la voie à une généralisation prochaine.
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