Comment le SIST Narbonne a amélioré la centralisation et la traçabilité des demandes grâce aux tickets adhérents
- Équipe marketing
- il y a 2 heures
- 4 min de lecture
👉 Sommaire
Pour gagner en fluidité et en traçabilité, le service a saisi l'opportunité de participer au bêta-test de la fonctionnalité « Tickets adhérents » développée par padoa.
Un projet qui s'inscrit pleinement dans la démarche qualité déjà engagée par le service.
Contexte & Enjeux
Avant l'expérimentation, la gestion des demandes reposait sur une organisation morcelée et peu homogène selon les équipes.
Certaines réclamations étaient encore traitées de façon manuelle et archivées au format papier dans des classeurs.
Les objectifs étaient clairement identifiés :
Moderniser le traitement des demandes pour limiter les canaux parallèles : téléphone, mail, papier
Favoriser le partage d'informations entre pôles administratifs, prévention et médical
Centraliser les échanges directement dans le Dossier Entreprise
Renforcer la traçabilité et la conformité qualité
L'enjeu est donc double : mieux servir les adhérents tout en simplifiant la coordination interne.
La fonctionnalité répondait parfaitement à notre besoin de centralisation, traitement et traçabilité des demandes des adhérents.
Séverine Amoros,
Directrice adjointe et Responsable du pôle support et planification, SIST Narbonne
Mise en œuvre & Organisation interne
Le lancement a reposé sur une communication large auprès de tous les collaborateurs pour expliquer la nouveauté, ses bénéfices et ses impacts organisationnels.
Un groupe bêta-testeur a été constitué, rassemblant :
2 chargées de relation adhérent
le pôle planification
et la Direction
Un mode opératoire interne a été défini pour cadrer la gestion des tickets :
Réception et répartition initiale assurés par les 2 chargées de relation adhérent
Attribution du ticket à un responsable en fonction du sujet : administratif, prévention, médical
Mise à jour systématique du statut par le collaborateur en charge, garantissant une vision claire de l'avancement
Cette structuration s'est appuyée sur des équipes déjà familiarisées avec la gestion par tickets, grâce à un usage interne préalable.
Résultat : une appropriation rapide et naturelle de la nouvelle fonctionnalité.
Les tickets ont fluidifié nos échanges : chacun sait où en est la demande, qui la traite et quand elle sera close.
Résultats & Premières observations
Quelques semaines après le lancement, les bénéfices sont déjà mesurables :
Partage d'informations renforcé, non seulement entre les équipes, mais aussi avec les entreprises adhérentes
Amélioration notable de la traçabilité, chaque échange étant désormais consigné dans un ticket partagé ou on à l’adhérent. le Dossier Entreprise
Réactivité accrue dans la gestion des réclamations et des suivis administratifs.
Visibilité complète sur les délais et les responsabilités
Cette approche permet d'assurer un suivi rigoureux, de réduire les risques d'oubli et de mieux anticiper les périodes de forte activité, notamment lors de l'appel à déclarer.
Nous avons gagné en clarté et en sérénité. Tout est tracé, consultable et réaffectable en cas d'absence.
Bonnes pratiques à retenir
De cette expérimentation, plusieurs bonnes pratiques se dégagent :
Désigner a minima 2 personnes référentes pour la réception et la répartition des tickets, garantissant cohérence et continuité
Accompagner les collaborateurs moins à l'aise avec l'outil, tout en valorisant les utilisateurs les plus aguerris pour diffuser les bonnes pratiques
Encourager systématiquement les adhérents à utiliser la fonctionnalité, même lorsqu'ils appellent par téléphone, afin de renforcer la traçabilité
Tracer tous les échanges, y compris ceux réalisés par mail ou oralement, directement dans le ticket
Analyser régulièrement les tickets ouverts pour identifier les récurrences et ajuster les catégories si nécessaire
Maintenir des points de suivi bimensuels pour s'assurer de la clôture des tickets en cours et du respect des délais
Et après ?
Fort de cette première réussite, le SIST Narbonne souhaite aller plus loin.
Les prochaines étapes visent à :
généraliser l'usage des tickets à 100 % des demandes
impliquer encore davantage les adhérents dans la démarche en les sensibilisant à l'outil
et étendre la logique de ticketing à d'autres processus, comme la gestion des demandes salariés
Cette fonctionnalité a véritablement répondu à notre besoin de centralisation et de traçabilité.
Conclusion
Avec les tickets adhérents, le SIST Narbonne franchit une nouvelle étape dans sa démarche qualité.
La centralisation des demandes, la visibilité des échanges et la rigueur de suivi permettent à la fois de simplifier le quotidien des équipes et d'améliorer la satisfaction des entreprises adhérentes.
Prochaine étape : poursuivre la montée en puissance de l'outil, notamment lors de l'appel à déclarer 2026, pour atteindre l'objectif fixé :
✅ 100 % des demandes tracées et traitées dans les délais.
Sist Narbonne c’est 4 500 entreprises adhérentes et 32 000 salariés suivis, en Occitanie
Padoa,
c’est la plateforme collaborative de prévention
✅ Une plateforme ergonomique et facile d’utilisation
✅ Une seule saisie de l’information pour une répercussion dans tous les espaces dédiés
✅ Une triple certification HDS, ISO 27001 et ISO 27701 pour la sécurité et la protection des données
✅ Un pilotage de votre activité en toute simplicité
✅ Un déploiement assuré en seulement quelques mois et des formations certifiées Qualiopi pour une bonne prise en main de l’outil
✅ Un accompagnement de proximité dans la durée
