Comment l'APST18 a renforcé la traçabilité et l'efficacité de ses échanges grâce aux tickets adhérents
- Équipe marketing
- il y a 4 jours
- 4 min de lecture
👉 Sommaire
Avant l'arrivée des tickets adhérents, les demandes arrivaient de façon diffuse : par téléphone, par mail, via le service administratif, financier ou directement auprès des équipes pluridisciplinaires.
Résultat : un manque de visibilité globale et des cas complexes qui finissaient souvent sur le bureau de la direction.
Pour améliorer la traçabilité et centraliser le suivi, l'APST18 a participé au bêta-test de la fonctionnalité « Tickets adhérents » proposée par padoa au printemps 2025.
Contexte & Enjeux
Avant le projet, les équipes faisaient face à plusieurs limites :
Des demandes dispersées sur différents canaux.
Une absence de vision d'ensemble sur le suivi.
Des cas non résolus qui remontaient tardivement à la direction.
Les objectifs fixés étaient clairs :
Centraliser les demandes et suivre leur traitement au sein d'un outil unique.
Améliorer la réactivité et limiter les pertes d'informations.
Identifier les besoins récurrents pour faire évoluer les pratiques.
Et à terme, atteindre 100 % de réponses données dans les délais.
L'expérimentation avait aussi pour but de tester un mode d'organisation cible : responsabiliser
les équipes tout en assurant un pilotage resserré de la traçabilité.
Notre objectif était simple : que chaque demande adhérent devienne un ticket, tracé et suivi jusqu'à sa clôture.
Théo Andrade,
Responsable Qualité à l'APST18
Mise en œuvre & Organisation interne
Dès le lancement du bêta-test, l'APST18 a mis en place une organisation claire et progressive :
Communication interne : un “flash actu” dédié (réunion mensuelle du service), complété par des réunions d'échange avec les assistantes, ont permis de présenter la nouveauté et de répondre aux questions des équipes.
Positionnement managérial : l'outil a été présenté comme une évolution naturelle des pratiques existantes, une continuité du CRM interne, et non un changement de paradigme.
Attribution des tickets : la responsabilité a rapidement été centralisé par Laura Daguet, Responsable des équipes pluridisciplinaires, et son binôme, pour plus de fluidité et de réactivité.
Gestion des délais : suivi quotidien des tickets, relance des équipes en cas de dépassement de la date d’échéance, pour s’assurer du bon traitement et de la clôture des demandes.
L'ensemble des collaborateurs a intégré la fonctionnalité sans inquiétude particulière, le ticketing étant déjà connu en interne pour d'autres usages.
La nouveauté a été perçue comme un gain de temps et de clarté plutôt qu'une contrainte supplémentaire.
Parmi toutes les évolutions vécues avec padoa, celle-ci a été la plus fluide à déployer. Nos équipes étaient déjà familières avec les tickets en interne, le changement s'est fait naturellement.
Laura Daguet,
Responsable des équipes pluridisciplinaires à l'APST18
Résultats & Premières observations
L'expérimentation a rapidement démontré son efficacité :
Un gain immédiat en traçabilité : chaque demande est désormais suivie et historisée dans padoa.
Une meilleure coordination interservices, grâce à la visibilité partagée et à la centralisation des échanges.
Une gestion des délais plus rigoureuse, appuyée par des relances automatiques et un suivi quotidien.
Une baisse des erreurs et doublons, notamment sur les demandes de visite et les réclamations. Des réclamations mieux maîtrisées, grâce à un suivi structuré et à une analyse systématique des causes.
Le retour des équipes est unanime : la solution facilite la gestion quotidienne et améliore la qualité de service auprès des adhérents.
L'outil a également permis de repérer de nouveaux axes d'optimisation : automatisation des affectations, simplification des motifs et amélioration continue des processus internes.
Nous traitons en moyenne une vingtaine de tickets par jour, et chacun trouve sa place dans le flux. C'est un vrai levier de sérénité pour les équipes.
Bonnes pratiques à retenir
L'APST18 a dégagé plusieurs enseignements concrets de ce bêta-test :
Assurer un traitement quotidien des tickets pour éviter l'accumulation.
Centraliser l'attribution auprès d'une personne ou d'un binôme référent tant que l'automatisation n'est pas en place.
Rappeler l'importance de tracer chaque réponse, même lorsqu'elle semble aller de soi,
pour renforcer la fiabilité des audits.
Supprimer ou ajuster les motifs non pertinents, comme les « demandes de rendez-vous médicaux », pour éviter les doublons avec le portail.
Planifier des points réguliers en comité de pilotage pour suivre les tickets en cours, identifier
les récurrences et redistribuer les responsabilités si besoin.
Positionner la fonctionnalité comme un atout de traçabilité, pas comme un outil de contrôle :
la transparence renforce la confiance interne.
Et après ?
Fort de cette première phase réussie, l'APST18 réfléchit déjà sur les prochaines étapes :
l'intégration d'un indicateur de suivi des délais pour piloter la performance,
et à terme, le développement d'un chatbot ou callbot pour assurer un premier niveau de réponse et libérer du temps sur les cas complexes.
Les tickets adhérents sont un socle pour améliorer la relation avec nos entreprises adhérentes. L'étape suivante, c'est d'automatiser et d'analyser les demandes pour mieux anticiper les besoins.
APST18
Conclusion
En intégrant progressivement les tickets adhérents, l'APST18 a gagné en clarté, réactivité
et traçabilité.
Les équipes sont désormais mieux outillées pour suivre les demandes, prioriser les actions et offrir un service plus fluide aux entreprises adhérentes.
Objectif : 100 % de réponses apportées aux adhérents, dans les délais.
APST18, c’est 5 600 entreprises adhérentes et près de 66 000 salariés suivis - Région Centre-Val de Loire
Padoa,
c’est la plateforme collaborative de prévention
✅ Une plateforme ergonomique et facile d’utilisation
✅ Une seule saisie de l’information pour une répercussion dans tous les espaces dédiés
✅ Une triple certification HDS, ISO 27001 et ISO 27701 pour la sécurité et la protection des données
✅ Un pilotage de votre activité en toute simplicité
✅ Un déploiement assuré en seulement quelques mois et des formations certifiées Qualiopi pour une bonne prise en main de l’outil
✅ Un accompagnement de proximité dans la durée
