Échanges et tickets entre services et adhérents
- Équipe marketing
- il y a 7 jours
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👉 Sommaire
Retours croisés de 3 services bêta-testeurs et bonnes pratiques issues de la table ronde du Club Référents
Simplifier la relation entre Services de Prévention et de Santé au Travail et entreprises adhérentes, tracer les échanges, gagner en réactivité : c’est l’ambition de la nouvelle fonctionnalité Tickets adhérents développée sur padoa.
Conçue pour centraliser toutes les demandes des entreprises adhérentes, cette nouveauté vise à fluidifier la coordination interne, à garantir la traçabilité des échanges et à renforcer la relation et satisfaction des adhérents.
À l’occasion du Club Référents Gestion Adhérent d’octobre 2025, 3 SPSTI : APST18, Prevaly et SIST Narbonne ont partagé leurs retours d’expérience du bêta-test de la fonctionnalité.
Découvrez la synthèse de leurs échanges et les bonnes pratiques à retenir pour réussir la mise en place des Tickets Adhérents dans votre service.
Préparation au lancement : cadrer, impliquer, sécuriser
Ce que les bêta-testeurs ont mis en place…
Cadrage en instance de pilotage (codir élargi, commissions médico-techniques par exemple) : poser le contexte, les objectifs et le périmètre du test.
Sélection d’un panel de testeurs représentatif : métiers administratifs, pluridisciplinaires, médical, support, managers.
Transparence interne : information large via des réunions d'équipe, canaux de communication dédiés.
Méthode : constitution d'un groupe de suivi, via Teams, fichier partagé consolidant retours et réponses padoa par exemple, etc.
On a présenté le projet comme une expérimentation à double enjeu : tester la solution et éprouver l'organisation cible
Hélène Mailhol,
Responsable de la Relation Adhérent chez Prevaly
Stratégie de lancement : engager collaborateurs et adhérents
Ce que les bêta-testeurs ont mis en place…
Communication interne : profiter d’un temps dédié en réunion de service, pour présenter les bénéfices, les cas d'usage et règles de fonctionnement de la fonctionnalité pendant le bêta-test.
Formation « au fil de l'eau » : accompagner les métiers ciblés par la fonctionnalité, mis à disposition de FAQ interne et présentation de scénarios types.
Côté adhérents :
Chez Prevaly, mise en place d’une phase 1 sur des comptes adhérents tests pour sécuriser la démarche compte tenu de la taille du service, puis une phase 2 auprès d'environ 1 400 entreprises.
A l’APST18 et au SIST Narbonne : ouverture à l'ensemble des adhérents dès le départ.
Accompagnement à l'usage : modèles d'e-mails et tutoriels intégrés aux réponses de mails adhérents pour rediriger progressivement vers les tickets et installer le réflexe «passer par les tickets de mon Espace Adhérent ».
Chaque e-mail ou appel reçu devient l'occasion d'inviter l'adhérent à passer par le ticket, pour lui comme pour nous, c'est plus sûr et plus clair.
Séverine Amoros,
Directrice Générale Adjointe et Responsable du pôle support et planification au Sist Narbonne
Fonctionnement cible : rôles, traçabilité et ajustements
Ce que les bêta-testeurs ont mis en place…
Rôles & responsabilités
Une personne référente, ou un binôme, assure la répartition depuis la file « Tickets adhérents, non affectés ».
L'affectation s'effectue selon l’organisation interne et la typologie du ticket : administratif, prévention, médical, juridique, autre, etc.
Traçabilité
Tout échange est tracé : réponse via le ticket, copie du mail dans le ticket quand l'échange a lieu par e-mail, note interne ou compte-rendu lorsqu'un complément est pris par téléphone.
Cette exigence facilite les audits et l'homogénéité des réponses entre équipes.
Volumétrie & vigilance
Volumes observés : 5 à 20 tickets/jour pendant la période de bêta-test selon la taille du SPSTI, hors pics attendus, par exemple pendant l’appel à déclarer,
Paramétrage affiné au fil de l'eau :
éviter la catégorie “Autre”, rapidement associée à un “fourre-tout”
classifier vos tickets concernant une « Réclamation », visible uniquement en interne, pour répondre aux exigences de certification
distinguer clairement les demandes de visite et les tickets, pour éviter les doublons avec les demandes via le portail
La traçabilité intégrée dans padoa est un vrai gain opérationnel : tout est historisé, rien ne se perd.
Retours partagés par les 3 services.
Objectifs : pérenniser, harmoniser, mesurer
Ce que les bêta-testeurs ont défini…
Déploiement maîtrisé :
L’APST18 et le SIST Narbonne poursuivent avec les tickets adhérents depuis la fin du bêta-test. Le pilotage est prévu par indicateurs.
Prevaly prépare un groupe projet pour définir la stratégie de lancement à grande échelle : procédures, formation, communication, gouvernance, avant déploiement.
Harmonisation des pratiques : création de réponses types sur les motifs récurrents, paramétrages des règles de date d'échéance pour éviter les reports infinis, rituels de suivi, par ex. revue bimensuelle en codir/équipe.
Mesure et amélioration continue : suivi de la typologie des tickets pour ajuster les paramétrages, processus et supports pour accompagner les équipes et les adhérents.
Ce qu’il faut retenir des conseils de nos services bêta-testeurs
Avant de se lancer…
Démarrer par des comptes adhérents tests internes pour roder le paramétrage et l'organisation, et permettre aux équipes du service d’appréhender les différentes fonctionnalités du CRM et tickets adhérents.
Impliquer toutes les équipes en amont : co-construire avec le terrain pour s’assurer de proposer une organisation réaliste.
Soigner le paramétrage : limiter « Autre », créer « Réclamation », réfléchir à intégrer ou non les Demandes de visite dans les tickets disponibles par exemple.
Tracer systématiquement les demandes par email ou appel dans l’outil, pour sécuriser les audits et donner les bons réflexes aux adhérents.
Répéter la communication aux adhérents : email pour présenter la fonctionnalité et ses bénéfices, réponses automatiques à leur email incitant à utiliser les tickets, etc.
Ritualiser le pilotage : revue des tickets en cours, traitement des retards, réaffectations si absence…
Procéder par étapes : test → ajustements → déploiement progressif si besoin.
Parmi nos bêta-tests, c'est l'un des plus fluides : préparation claire, communication simple, adoption rapide.
Laura Daguet,
Responsable des équipes pluridisciplinaires à APST18
En conclusion
Les échanges de cette table ronde du Club Référents confirme l'efficacité d'une co-construction terrain-produit : les retours concrets accélèrent les bons réglages, paramétrage, confidentialité, processus, et sécurisent la mise à l'échelle.
La fonctionnalité tickets adhérents sera disponible à tous en novembre 2025, avec un accompagnement dédié par les chefs de projet padoa et un pack de communication pour aider à l’adoption de vos équipes et de vos adhérents.
Un grand merci aux équipes de l’APST18, de Prevaly et du SIST Narbonne pour leurs retours d'expérience et leurs conseils très opérationnels.
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